Ich glaube wir können uns darauf einigen, dass wir in einer dienstleistungsorientierten Gesellschaft leben. Und in dieser ist Kunden-Support bzw. Kundenbetreuung nicht länger ein Nice-to-Have.

Kundenservice, quo vadis?

Ich persönlich habe ja seit längerem die Vermutung das es den meisten Unternehmen im deutschsprachigen Raum egal ist, was ihre Kunden über sie denken.

Vielleicht übertreibe ich ein wenig. Aber stellt Euch die Frage wann ihr zuletzt von einem Unternehmen ein ehrliches “Danke” gehört habt?

In den letzten Jahren ist mir das nicht so aufgefallen. Doch in den letzten Wochen bin ich ein paar Mal über – nennen wir es – fragwürdigen Kundenservice gestolpert. Im englisch-sprachigen Raum wird Customer Success als Buzzword durch unterschiedliche Branchen gereicht. Im deutsch-sprachigen Raum dürfte es hingegen noch nicht angekommen sein.

Customer Success

Ich arbeite in einem Unternehmen mit vorwiegend englisch-sprachigen Kunden. Kundensupport ist dabei essentieller Erfolgsfaktor. Und das sage ich nicht nur so. Wir sind ein kleines Team und zufriedene Kunden sind ein wichtiger Treiber für Wachstum.

Wir sind per Email und Live Chat für unsere Kunden da (neben diversen Social Media Kanälen), reagieren binnen kürzester Zeit. Und selbst für Menschen welche unser Produkt testen oder kostenlos nutzen steht unser Support zur Verfügung. Und ab und zu bekommen unsere Kunden auch eine Dankesbotschaft per Brief. 100% offline.

Warum machen wir das?

Kunden Support bedeutet Customer Success. Denn wir möchten nicht nur unseren Kunden helfen, sondern diese auch erfolgreicher machen. Denn erfolgreiche Kunden sind Glückliche. Und eine ehrliche Kommunikation auf Augenhöhe bleibt in Erinnerung. Kunden sind auch nur Menschen.

Best Practice: Dialog auf Augenhöhe

Vor einigen Tagen nahm ich Kontakt mit einem Telekommunikationsunternehmen auf. Ich hatte eine Frage zu einem bestehenden Vertrag und ich machte mich auf die Suche nach einer Kontaktmöglichkeit.

Alles wird da angeboten. Live Chat. Email. Kontaktformular. Blöd nur, wenn der Live Chat automatische Antworten ausspuckt und auf das Email tagelang nicht reagiert wird.

Zum Glück hat dann Twitter als Kundenservice Kanal gut funktioniert. Ob dies für das Unternehmen effizient war bezweifle ich.

Weiteres Beispiel?

Ein Versicherungsunternehmen hat doch tatsächlich das Nicht-Beantworten eines Emails damit begründet, dass sie doch so viele Kunden haben. Ok – kein Problem. Ihr habt jetzt einen Kunden weniger.

Von einem Filialleiter einer Bank wurde ich nach Betreten der Filiale und dem äußern einer Frage angeschnauzt ob ich denn Kunde sei, denn er könne nur Kunden eine Auskunft geben. Er hätte mich ja auch nett fragen können ob ich denn Kunde werden möchte. Aber OK, zum Glück gibt es ja modernes Onlinebanking.

Von weiteren, negativen Kundensupport Erfahrungen verschone ich Euch an dieser Stelle ;-)

Vielleicht liegt es ja an mir?

Vielleicht bin ich zu fordernd? Vielleicht sehe ich das Ganze zu eng? Vielleicht repräsentiere ich als Mitglied der Generation Y nur eine Minderheit in der Gesellschaft? Vielleicht ist Kundensupport via Briefpost eh auch in Ordnung? Vielleicht vielleicht…

Doch eines weiß ich genau. Ich bin gerne bereit mehr Geld für eine Leistung zu bezahlen wenn der Kundensupport in Ordnung ist bzw. ich das Gefühl habe im Falle des Falles auf Augenhöhe mit einem Unternehmen kommunizieren zu können.

Zum Schluss.

Ich mag Unternehmen welche offen & ehrlich mit mir kommunizieren. Im Bedarfsfall sollte eine einfache & rasche Kontaktaufnahme möglich sein. Automatisierte / vorgefertigte Antworten sind zwar nett, lösen selten das tatsächliche Problem. Wie erwähnt sind Kunden auch nur Menschen. Und als Kunde wünsche ich mir einen freundlichen, persönlichen Dialog auf Augenhöhe.

Der Kommunikationskanal ist dann nur zweitrangig.

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